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客户满意度和客户忠诚度的计算标准

edmin 2022-05-11 新闻资讯 7 ℃ 0 评论

客户满意度

   一个好的客户满意度算法对于企业管理客户非常重要。对企业而言,影响客户满意度的因素有如下方面:

  客户对企业所提供服务内容的感知

  企业形象的感知,如客户对企业整体形象,企业的可信度以及企业业务品牌流行状况的感知

  客户关怀的感知

  服务态度的感知

  服务手续的感知

  服务应用满意的感知

  客户对企业所提供服务质量好坏的感知

  可靠性感知

  安全性感知

  交易速度的感知

  差错率的感知

  客户对企业所提供服务带给自己利益的感知

  赢得利润的感知

  节省成本的感知

  获得利益的感知

   对于以上这些感知因素,建议将每类感知都分成五个级别:非常满意、满意、基本满意、不满意和很不满意,这样我们就做好了权值准备。再以市场调查问卷形式获取每种情况的客户答案情况,这样我们就有了准备数据。

   由于各种复杂因素对满意度的分析有着不同的影响,因此,将这些因素之间的关系加以条理化,并以此为依据测算出具体因素对满意度的权值大小。采用层次分析法进行权值计算。

   根据层次分析法的要求,在进行客户满意度计算时,建立递阶层次结构模型如下:

   根据层次分析法的计算步骤,分别建立各层判断矩阵并进行层次单排序以及一致性检验,然后进行层次总排序及其一致性检验,得出因素层各因素对客户满意度的权值值Ci,对各因素的标准化值进行加权平均,得出客户满意度。

   各因素的标准化值是由下面公式确定的:

   公式中,Xij是因素层Ci各种情况的实际值,nij是xij的实际调查的有效客户数,ki为因素Ci的分类数,这里ki=5,xi,max是因素Ci各种情况实际值中最大值,DCi是因素层C中因素Ci的标准化值。这里i=1,2,…,13。

   这样,一个客户满意度就由下列公式确认:

  客户忠诚度

   计算客户忠诚度具有多种方法,可以在实际工作中选择一种进行,这里介绍其中的一种方法。

  下面给出基于层次分析法的客户忠诚度算法

  结合企业实际,考核客户忠诚度可以从以下几个方面进行:

   价值方面——客户对企业业务获利要求

  质量方面——客户对企业业务的服务质量要求

  服务方面——客户对企业业务服务要求

  具体的影响因素包括:

   客户性质

  党政机关重要客户

  社会公益事业客户

  其他重要客户

  其他大客户

  批发客户

  零售客户

  产品服务

  (当前拥有的产品和服务的各种情况)

  客户使用业务行为

  客户使用本企业业务的时间长短

  客户使用本企业业务种类的多少

  客户接受服务的同质企业是否唯一

  客户是否改变过服务提供商

   由于各种复杂因素对忠诚度的分析有着不同的影响,因此,将这些因素之间的关系加以条理化,并以此为依据测算出个具体因素对忠诚度的权值大小。为此采用AHP方法进行分析。

   根据层次分析法要求,建立递阶层次结构模型,如下图所示。

   根据层次分析法的计算步骤,分别建立各层次判断矩阵并进行层次单排序及其一致性检验,以及进行层次总排序及其一致性检验,得出因素层各因素对客户忠诚度的权值大小Ci,然后由各因素的标准化值和对应权值进行加权平均,得出客户的忠诚度。

   各因素的标准化值由下述公式确定:

   式中Xi是因素层C中因素Ci各种情况下的实际值,Xmax是因素Ci各种情况实际值中最大值,DCi是因素层C中因素Ci的标准化值。这里i=1,2,3。

   这样,客户忠诚度就由下列公式确认:

  下面给出基于台阶分析法的客户忠诚度算法

   系统给每个客户设定一个固定级别的忠诚度,每当客户发生相关的变动超过阀值,就进行相应级别的调整,类似于客户处于不同的台阶上。

  客户的某个月的采购额突然降低某个百分比,忠诚度降低一级,系统同时注明原因;

  客户某种业务撤销数量大于某个值,且业务总额突然降低某个百分比,忠诚度降低二级;

  客户撤销使用业务,使收入降低规定百分比,忠诚度降低一级;

  客户某时间段的业务额增加,业务费用增长某个百分比,忠诚度升高一级;

  某种业务增加数量大于某值,且业务额增加某个百分比,忠诚度升高一级;

  根据客户使用某种业务时间积累,提高客户忠诚度等级;

  企业相关部门根据情报指定。根据客户情报,客户某种业务有50%是竞争对手提供的,忠诚度降低一级,80%是竞争对手提供的,忠诚度减低二级。客户取消在企业使用的全部业务服务的50%、不知客户去向,忠诚度降低二级。

   这些相关的参数,可以根据不同企业的业务规则,进行增加和减少。

   百年方略管理咨询 马红兵

本文标签:客户忠诚度满意度标准计算

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